40,000 vistas y subiendo. Tu teléfono no deja de sonar. La verdad es esta: las próximas dos horas deciden si esto será una mala semana o un mal año. No respondas todavía; sigue el sistema.
Haz capturas de pantalla de la publicación y de los comentarios. Pausa las campañas programadas. Luego mide la gravedad: en ese número, lo que más pesa es la visibilidad y el potencial de volverse viral.
Todavía no digas nada en público. Nada de lo que publiques en los próximos 15 minutos va a arreglar esto, pero una sola frase equivocada se queda para siempre. Después:
La mayoría de las quejas virales caen en Reconocer (mensaje inicial) o en Aclarar, si puedes demostrar que lo que se afirma es falso. Si un cliente real sufrió un daño concreto, toca Pedir disculpas, y ese cliente debe escucharlo de ti, directamente y antes que nadie.
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Otros escenarios:
Un periodista quiere tu postura para mañanaUn exempleado está haciendo acusacionesFalla o caída del servicioCometiste un error en públicoUn conflicto entre socios se está haciendo públicoAnunciar despidos por la IA
Orientación educativa, no asesoría legal. Si están en juego la seguridad, el dinero, datos o derechos legales, consulta a un abogado calificado antes de hacer cualquier declaración pública.